Trang chủ / Kiến thức / AI agent trong marketing và bán hàng: làm được gì, chưa làm được gì
AI agent trong marketing và bán hàng: làm được gì, chưa làm được gì
AI agent là phần mềm dùng trí tuệ nhân tạo để tự thực hiện một chuỗi việc hướng tới một mục tiêu, khác với chatbot chỉ trả lời từng câu. Trong marketing và bán hàng, nó làm tốt việc lặp lại: đăng bài theo lịch, trả lời câu hỏi thường gặp, ghi nhận khách tiềm năng, nhắc theo đuổi, tổng hợp báo cáo. Nó chưa thay được con người ở chiến lược, tình huống nhạy cảm và trách nhiệm cuối cùng.
Khách nhắn hỏi giá lúc mười một giờ đêm. Sáng hôm sau bạn trả lời thì họ đã mua ở shop khác. Nhân viên của bạn dành nửa ngày để trả lời cùng năm câu hỏi và nửa ngày còn lại để gom số liệu làm báo cáo. Bạn nghe nói AI agent xử lý được những việc này, nhưng không rõ nó khác gì cái chatbot bạn từng thử và bỏ.
AI agent là gì, khác chatbot ở đâu?
Chatbot trả lời một câu hỏi rồi dừng. AI agent nhận một mục tiêu và tự làm một chuỗi bước để đạt mục tiêu đó.
| Chatbot thông thường | AI agent | |
|---|---|---|
| Khách hỏi giá | Gửi bảng giá | Trả lời, hỏi lại nhu cầu, ghi thông tin khách, xếp mức độ quan tâm, nhắc nhân viên gọi lại |
| Cách hoạt động | Theo kịch bản cố định | Hiểu ngữ cảnh, chọn bước tiếp theo |
| Kết nối | Thường đứng riêng | Nối với lịch đăng, danh sách khách hàng, báo cáo |
AI agent làm tốt những việc nào?
- Mạng xã hội: lên lịch và đăng bài theo kế hoạch đã duyệt, theo dõi tương tác.
- Nội dung: gợi ý ý tưởng, soạn bản nháp để người phụ trách chỉnh.
- Khách tiềm năng: ghi nhận người quan tâm từ bình luận, tin nhắn, biểu mẫu và đưa vào danh sách quản lý khách hàng.
- Trả lời tin nhắn: giải đáp câu hỏi thường gặp, kể cả ngoài giờ.
- Bán hàng: nhắc theo đuổi khách đúng thời điểm.
- Chăm sóc sau mua: hướng dẫn sử dụng, gom phản hồi.
- Báo cáo: tổng hợp số liệu nhiều kênh thành một bản.
Điểm chung: đây đều là việc lặp lại, có quy tắc rõ, và làm chậm thì mất khách.
AI agent chưa làm được gì?
- Quyết định chiến lược, định vị, giá bán.
- Xử lý khiếu nại nhạy cảm hoặc tình huống cần cân nhắc.
- Tạo ra nội dung mang dấu ấn riêng của thương hiệu hay của một KOC.
- Chịu trách nhiệm về những gì đã gửi cho khách.
Nguyên tắc dùng vì thế rất đơn giản: AI làm việc lặp lại, con người duyệt và quyết định.
Rủi ro nào cần biết trước?
- Trả lời sai: xảy ra khi agent không có thông tin sản phẩm đầy đủ và cập nhật. Cách giảm: cung cấp tài liệu chuẩn và giới hạn phạm vi trả lời.
- Nội dung nhạt: xảy ra khi đăng thẳng bản nháp của AI. Cách giảm: luôn có người chỉnh trước khi đăng.
- Dữ liệu khách hàng: cần biết dữ liệu được lưu ở đâu và dùng vào việc gì.
Bắt đầu thế nào cho an toàn?
- Chọn một việc lặp lại nhiều nhất. Với đa số shop, đó là trả lời tin nhắn ngoài giờ.
- Viết ra câu trả lời chuẩn cho các câu hỏi thường gặp, và danh sách những việc agent không được tự làm.
- Quy định rõ khi nào chuyển cho người thật.
- Chạy thử trên một kênh, có người đọc lại hội thoại mỗi ngày trong hai tuần đầu.
- Đo một chỉ số trước và sau, ví dụ thời gian phản hồi hoặc số khách tiềm năng được ghi nhận. Có kết quả rồi mới mở sang việc thứ hai.
SocialKOC đang phát triển SocialKOC AI, bộ AI agent cho nhãn hàng và KOC chạy thành một luồng từ mạng xã hội đến chăm sóc khách hàng. Hiện chúng tôi thiết lập agent theo nhu cầu của từng đơn vị; bản tự phục vụ đang được phát triển.
Việc bạn làm được ngay hôm nay
- Đếm trong một ngày: bao nhiêu tin nhắn đến ngoài giờ làm việc và bao nhiêu trong số đó là câu hỏi lặp lại.
- Viết câu trả lời chuẩn cho mười câu hỏi khách hỏi nhiều nhất.
- Liệt kê những việc bạn không muốn máy tự quyết, ví dụ giảm giá, đổi trả, khiếu nại.
- Ghi lại thời gian phản hồi trung bình hiện tại để có số so sánh sau này.
Câu hỏi thường gặp
AI agent có thay được nhân viên marketing không?
Không. Nó thay phần việc lặp lại để nhân viên có thời gian cho việc cần suy nghĩ như ý tưởng, chiến lược và chăm sóc khách quan trọng.
Shop nhỏ có dùng được AI agent không?
Dùng được, và nên bắt đầu từ một việc duy nhất như trả lời tin nhắn ngoài giờ. Không cần triển khai mọi thứ cùng lúc.
AI agent trả lời sai thì ai chịu trách nhiệm?
Thương hiệu vẫn là bên chịu trách nhiệm với khách. Vì vậy cần giới hạn phạm vi agent được trả lời, có người kiểm tra định kỳ và có đường chuyển cho người thật.
Bài liên quan
- KOC là gì? KOC khác KOL ở điểm nào
- 5 tiêu chí chọn KOC bán được hàng, không chỉ nhìn follower
- Brief cho KOC: 7 mục cần có để không phải sửa đi sửa lại
Muốn AI agent gánh việc lặp lại cho đội của bạn?
Cho chúng tôi biết việc nào đang lấy nhiều thời gian nhất. SocialKOC đề xuất agent nên bắt đầu trước và cách triển khai.